Kapitel 04 von 07

Regeln für den Versand

RCS for Business ist ein Kanal, bei dem Empfänger, Netzbetreiber und Google gleichermaßen erwarten, dass nur erwünschte Nachrichten ankommen. Einige Regeln setzt die Box technisch durch; andere sind Pflichten, die Sie als sendendes Unternehmen selbst erfüllen müssen. Beides steht in diesem Kapitel.

Telefonnummern

Nummern werden im internationalen Format mit vorangestelltem Pluszeichen angegeben, zum Beispiel +49 170 1234567. Leerzeichen und Bindestriche ignoriert die Box. Jeder Mandant hat eine Liste erlaubter Länder; Standard ist Deutschland. Österreich und die Schweiz kann der Betreiber je Mandant freischalten. Nummern außerhalb der Liste weist die Box ab, ohne Google zu kontaktieren.

Wer vor dem Launch erreichbar ist

Solange ein Agent nicht LAUNCHED ist, sendet er ausschließlich an Testnummern mit angenommener Einladung. Ein Versand an jede andere Nummer wird abgewiesen. Nach dem Launch darf der Agent an alle Empfänger in den erlaubten Ländern senden, sofern die Nummer nicht auf der Sperrliste des Agents steht.

Opt-out und Opt-in

Empfänger können sich per Antwort jederzeit ab- und wieder anmelden. Die Box erkennt dafür das erste Wort einer Antwort, unabhängig von Groß- und Kleinschreibung:

Nur das erste Wort zählt. „Bitte stop mit den Nachrichten" ist keine Abmeldung, sondern eine normale Antwort, die an Ihr System weitergeleitet wird. Die Antwort „START 4711" dagegen ist eine Anmeldung, und der Rest des Textes erreicht Ihr System, sodass zum Beispiel QR-Code-Kampagnen mit Kennung funktionieren.

Jede Ab- und Anmeldung wird zusätzlich an Ihr System weitergeleitet und muss von dort bestätigt werden. Die Bestätigung ist Ihr Nachweis, dass die Einwilligungsänderung auch in Ihrem CRM oder Ihrer Verteilerliste angekommen ist (Kapitel 5). Bleibt die Bestätigung aus, bleibt die Nummer bei einer Abmeldung in jedem Fall gesperrt.

Nach einer Abmeldung dürfen Sie genau eine Abschiedsnachricht senden, etwa „Sie erhalten keine weiteren Nachrichten. Mit START können Sie sich jederzeit wieder anmelden." Dieses Zeitfenster schließt fünf Minuten nach Ihrer Bestätigung. Jede weitere Nachricht an diese Nummer wird abgewiesen.

Hinweis: Neben der Abmeldung durch Empfänger kann auch der Betreiber einzelne Nummern auf die Sperrliste setzen. Beide Arten von Einträgen hebt ein START des Empfängers auf; zusätzlich kann der Betreiber Einträge entfernen.

Ihre Pflichten als sendendes Unternehmen

Die deutschen Netzbetreiber knüpfen die Nutzung von RCS for Business an Bedingungen, die wir an Sie weitergeben. Sie gelten für jeden Agent und jede Kampagne:

• Einwilligung nachweisbar dokumentieren. Für jede Nummer, die Sie anschreiben, müssen Sie belegen können, wann und wie die Person eingewilligt hat. Der Nachweis muss einer gerichtlichen Prüfung standhalten; Netzbetreiber dürfen ihn stichprobenartig anfordern.
• Abmeldung in jedem Ablauf. Empfänger müssen sich in jedem Gespräch und jedem Newsletter per STOP abmelden können. Weisen Sie in Ihren Nachrichten darauf hin.
• Deutschsprachiger Kundenservice. Für Rückfragen der Empfänger muss ein deutschsprachiger Kundenservice mit kostenloser oder geografischer Rufnummer erreichbar sein, der innerhalb weniger Werktage antwortet.
• Keine Abfrage sensibler Daten. Ausweisdaten, Zahlungsdaten und Passwörter dürfen per RCS nicht abgefragt werden.
• Empfängerdaten nur zur Zustellung. Telefonnummern und Antworten verwenden Sie allein für den Versand und die Bearbeitung des Gesprächs.
• Keine unerwünschten Nachrichten. Versand ohne Einwilligung führt zur sofortigen Sperrung der Marke durch die Netzbetreiber.

Checkliste: Vor der ersten Kampagne

• Opt-in-Nachweis je Empfänger liegt vor und ist auffindbar
• Jede Nachricht nennt den Abmeldeweg (STOP)
• Kundenservice-Nummer ist im Agent-Profil hinterlegt und besetzt
• Kein Ablauf fragt nach Ausweis-, Zahlungs- oder Zugangsdaten
• Ihr System bestätigt Ab- und Anmeldungen (Kapitel 5)

Sperre durch den Betreiber

Der Betreiber der RCS-Box kann einen Agent oder Ihren gesamten Mandanten in der Box sperren, zum Beispiel bei Spam-Verdacht, einer Beschwerde eines Netzbetreibers oder einer offenen Rechnung. Google bleibt dabei unangetastet; der Agent bleibt dort freigegeben. Während der Sperre gilt:

• Alle Sendeanfragen und alle ändernden Anfragen werden mit dem Hinweis „gesperrt" abgewiesen. Lesende Anfragen (Agents, Erreichbarkeitsprüfung, Testerliste, Erreichbarkeit der Box) funktionieren weiter.
• Es werden keine Weiterleitungen an Ihr System zugestellt, weder Antworten noch Zustellbestätigungen noch Statusmeldungen. Nach dem Entsperren werden sie nicht nachgeliefert.
• STOP und START von Empfängern verarbeitet die Box weiterhin, damit keine Abmeldung verloren geht.

Den Sperrstatus samt Grund sehen Sie am Agent und, bei einer Mandantensperre, an der Statusabfrage der Box. Eine Mandantensperre betrifft alle Ihre Agents. Zum Entsperren wenden Sie sich an den Support des Betreibers.

Mengen und Grenzen

Die Box begrenzt die Zahl Ihrer Anfragen nicht. Google begrenzt den Zugriff auf seine Plattform; die Box wiederholt begrenzte Anfragen automatisch mehrmals und meldet erst dann einen Fehler. Tarife können ein monatliches Kontingent an Gesprächen haben; ist es erschöpft, weist die Box weitere Sendungen ab, bis der nächste Kalendermonat (deutsche Zeit) beginnt oder der Tarif gewechselt wird. Nachrichten an Tester vor dem Launch zählen nicht zum Kontingent.

Wenn eine Nachricht nicht ankommt

Jede Fehlerantwort der Box nennt den Grund als festen Code, zum Beispiel phone_not_allowed (Nummer außerhalb Ihrer Länderliste) oder recipient_not_tester (Agent noch nicht freigegeben, Nummer ist kein Tester). Werten Sie diesen Code aus, nicht den Fehlertext.

Der wichtigste Fall beim Versand ist rcs_unreachable: Die Nummer ist per RCS for Business nicht erreichbar, weil das Gerät kein RCS hat oder es ausgeschaltet ist, oder weil Ihr Agent im Netz des Empfängers noch nicht freigegeben ist. Schicken Sie die Nachricht dann über Ihren Ersatzkanal, etwa per SMS. Wer vorher wissen will, welche Nummern erreichbar sind, prüft sie vor dem Versand mit der Erreichbarkeitsprüfung, bis zu 100 Nummern je Anfrage.

Technisch nachlesen

• Messages: Sendefehler bei Sperrliste, Länderliste und fehlendem Launch
• Fehlercodes: alle Codes mit Bedeutung
• Webhooks: Weiterleitung und Bestätigung von Ab- und Anmeldungen
• Testers: Testnummern vor dem Launch
• Health: Sperrstatus des Mandanten abfragen